Kondisi Fungsi Bisnis saat ini adalah untuk menentukan prioritas untuk memulihkan beberapa jenis panggilan yang memalui Contact Center, menentukan prioritas RTO untuk berbagai macam jenis panggilan (call), dan mengindentifikasi sumber daya kritikal yang dibutuhkan untuk memulihkan Contact Center.
Dalam membuat action plan diperlukan asumsi untuk aplikasi yaitu aplikasi utama yang digunakan untuk mendukung Contact Center maupun penunjang bisnis terkait dengan pelanggan dapat diakses dengan baik dari DRC.
Resource yang dibutuhkan jika lokasi utama down adalah:
- Premise : Work, Space, Lokasi dan peta menuju lokasi, Nama penyedia, serta Nama dan nomor kontak person,
- People & Contact : Jumlah staf dan kompetensi, Nama dan nomor kontak staf, nama dan nomor kontak vendor utama, serta nama dan nomor kontak emergency (Rumah Sakit, polisi, Pemadam kebakaran dll),
- Call Types Answer Prosedure : Prosedur untuk menjawab jenis-jenis panggilan,
- IT : Nama aplikasi, OS dan DBMS, Contact Center Core Equipment serta Nama dan nomor kontak vendor,
- Network : Nama Jaringan yang tersedia, Komponen jaringan, Penyedia jaringan (Operator), serta nama dan nomor kontak operator,
- Supporting Infrastruktur (Power, AC, Physical security).
Sedangkan tanggung jawab organisasi IT terhadap pemulihan Contact Center adalah:
- Bagian Communication: IVR, Kompilasi dan Pelaporan IVR, RAN Message, ACD, CTI
- Bagian Data Center: LAN, WAN, Operasi data center, Fungsi database (pengiriman/penerimaan data)
- Bagian Aplication dan Data: Sistem pemograman dan aplikasi, serta Pengambilan data (data gathering).
Garis besarnya BCP Contact Center dangat mirip dengan BCP IT. Perbedaannya utamanya adalah pada kebutuhan agen sebagai pelaksana Contact Center. Koordinasi dalam BCP Contact Center, dari sudut pandang tertentu bisa lebih kompleks ketimbang BCP IT, dalam arti bahwa BCP ini melibatkan tidak hanya fungsi bisnis pelayanan pelanggan, namun juga melibatkan secara aktif fungsi bisnis penyediaan gedung dan fasilitas maupun fungsi operasi bisnis operasi IT.(**)
