Garis besar dari Business Continuity Plan (BCP) sangat mirip dengan BCP IT. Namun perbedaan utamanya adalah pada kebutuhan agen sebagai pelaksana layanan Contact Center. Koordinasi dalam BCP Contact Center dari sudat pandang tertentu bisa lebih kompleks ketimbang BCP IT, dalam artian bahwa BCP ini melibatkan tidak hanya fungsi bisnis pelayanan pelanggan, namun juga melibatkan secara aktif fungsi bisnis penyediaan gedung dan fasilitas maupun fungsi bisnis operasi IT.
Kepala Divisi atau Team Leader bertugas untuk mengaktifkan BCP, mengatur dan mengkoordinasikan langkah-langkah recovery yang akan dilakukan serta menguji, menjaga, mereview dan mensosialisasikan BCP kepada Tim. Lalu Communication, Support dan Administrasi bertugas untuk membantu penyediaan kesekretariatan, filling, dokumentasi, support administrasi pengadaan, penyediaan akomodasi, trasporttasi dan lain-lain yang tidak dilakukan oleh tim lainnya. Sedangkan Operation atau staf operasionalmertugas pada sistem back up data center untuk dapat membantu tim pemulihan, terkait penggunaan/restorasi dati back up sistem untuk proses recovery.
Ada beberapa strategi BCP Contact Center yang dapat digunakan. Jika Disarter/bencana belum terjadi, perusahaan dapat menggunakan strategi Redudant Site yang bersifat jangka panjang. Redudant Site adalah perusahaan memiliki contact center kedua atau lebih, pemulihan dari fully operational contact center pada fully operational contact center lainnya. Hal tersebut merupakan strategi paling banyaj digunakan pada contact center dan biasanya perusahaan tidak akan menggunakan contact center secara 100%.
Sedangkan dalam situasi Disaster/bencana namun kontrak untuk outsource contact center atau redudant site belum terwujud, maka salah satunya dapat mengambil strategi Direct CSR Link. Stategi ini menjadikan CSR sebagai mata, telinga dan tangan dari pelanggan. Agen cirect CSR perlu memiliki akses langsung ke database untuk mengambil informasi pelanggan. Agen juga dibekali dengan teknologi yang mendkung bekerja secara mobile, sehingga dapat secara langsung memberikan informasi yang up to date kepada pelanggan.(**) Bersambung…
