Saat ini hampir keseluruhan aktivitas manusia memiliki kecenderungan untuk dilakukan secara online. Penggunaan internet juga sudah menjadi hal lumrah bagi masyarakat Indonesia. Dari tahun ke tahun, pengguna internet terus meningkat secara konsisten. Transformasi elifestyle ini dimanfaatkan berbagai pelaku usaha untuk mengembangkan aplikasi berbasis teknologi informasi komunikasi (TIK), termasuk perbankan.
Dalam rangka melihat tren aplikasi berbasis TIK, Sharing Vision melakukan survey terhadap sekitar 7000 responden dalam riset dengan tajuk “ IT Business Outlook 2022: eChannel, Fintech, eCommerce dan eLifestyle 2022”. Riset seperti ini telah dilakukan Sharing Vision secara rutin setiap tahunnya untuk turut serta memajukan perkembangan teknologi di Indonesia. Nantikan rilis resmi riset lengkap Sharing Vision di awal tahun 2023.
Dimitri Mahayana selaku Chief Sharing Vision mengungkapkan bahwa seluruh temuan dalam riset berakar dari perubahan perilaku (hingga layak disebut perubahan psikososial) masyarakat Indonesia pada kehidupan digital (digital lifestyle). Terungkap dalam riset bahwa hampir setengah responden frekuensi aktivitas onlinenya meningkat dalam tiga bulan terakhir.
Terdapat 3 (tiga) temuan penting pada perkembangan layanan perbankan, sebagai berikut:
- Kemudahan Banking dalam Genggaman
- Kompetisi Digital Banking Menghangat
- Keluhan Pengguna Digital Banking Meningkat
Kemudahan Banking dalam Genggaman
Temuan utama dalam perkembangan pemanfaatan TIK pada layanan perbankan adalah dimulainya era dimana kemudahan banking berada dalam genggaman. Penggunaan berbagai transaksi electronic channel untuk layanan perbankan meningkat luar biasa menjadikan mobile banking semakin primadona. Responden yang menggunakan mobile banking lebih dari 10 kali per bulan tumbuh 150 % dalam setahun terakhir. Hal ini membuat penggunaan mobile banking jauh lebih tinggi dari total penggunaan seluruh channel lain.
Mobile banking digunakan dengan preferensi sekitar 80 % untuk berbagai layanan baik transfer dana, pembelian pulsa emoney, dan lain-lain. Kemudahan transaksi menjadi alasan utama penggunaan digital bank. Survei mencatat bahwa 39% masyarakat Indonesia pernah membuka digital bank. Ini berarti sekitar 55 juta masyarakat pernah membuka rekening secara online dimana berdasarkan survei, angka ini akan menembus 100 juta orang pada 2023.
Kompetisi Digital Banking Menghangat
Merujuk pada perkembangan digital banking, dengan sendirinya kompetisi digital services baik dari perbankan maupun bank digital semakin hangat. Searah dengan kompetisi, aplikasi digital banking membludak semakin banyak. Hampir semua bank digital mengalami peningkatan jumlah pelanggan.
“Bank Digital yang baru muncul ke permukaan sekitar 6 tahun terakhir ini dan saat ini tumbuh luar biasa, bahkan bisa segera akan memasuki red ocean atau persaingan sangat ketat” sebut Dimitri Mahayana.
Pernyataan tersebut bersumber dari grafik yang menunjukkan tren pola long-tail. Hal ini berarti, tidak terdapat pola satu pemenang yang mengambil semuanya seperti halnya google dalam search engine atau youtube dalam video platform. Jenius, Blu by BCA, Bank Jago, Allo, Seabank dari Shopee, serta Raya anak perusahaan BRI menjadi bank digital yang masuk dalam top ten.
Keluhan terhadap Digital Banking Meningkat
Hal yang perlu diperhatikan adalah Layanan digital perbankan yang booming tidak berhasil menurunkan secara keseluruhan pengalaman kendala yang dikeluhkan pelanggan. Sama dengan tahun lalu, pengguna layanan eChannel Bank mengalami keluhan sistem down saat menggunakan layanan tersebut. Keluhan lain adalah proses tidak berhasil namun saldo terpotong dan transaksi yang sama terjadi dua kali.
Hasil survei menunjukkan bahwa secara keseluruhan jumlah keluhan menurun. Hanya keluhan mengenai layanan down dan saldo terpotong walaupun proses tidak berhasil, yang meningkat. Hal ini cukup mengkhawatirkan karena keluhan tersebut merupakan keluhan paling banyak responden.
Jika melihat khusus pada layanan digital banking, kendala pelanggan tidak begitu berbeda. Responden yang mengalami kendala sistem eror atau tidak dapat diakses menempati urutan pertama. Jika dibandingkan dengan tahun 2021, jumlah responden yang mengalami kendala ini tidak mengalami perubahan signifikan. Namun, berbeda dengan keluhan pada eChannel, kesulitan menghubungi customer service menjadi keluhan yang paling banyak kedua.
Namun keluhan ini tidak memberikan dampak bagi responden untuk tidak menggunakan layanan digital banking. Digital banking dirasa masih memberikan kemudahan transaksi. Hanya 26 % dari responden yang merasa tidak aman memiliki bank dengan hanya mendaftar secara online. Alasan utama adalah karena sudah cukup dengan rekening Bank yang dimiliki.
Download IT Outlook 2023 Full Version dengan mengklik tombol di bawah ini:
